Uit onderzoek van SCA en hygiënemerk Tork blijkt dat gasten in eetgelegenheden de hygiëne minstens zo belangrijk vinden als de service. Een uniek eye-tracking experiment van SCA en wereldwijd hygiënemerk Tork volgde bij 3.000 restaurantgasten uit diverse landen in Europa de visuele fixaties van de gast, met behulp van speciale microcamera’s in het frame van een bril. De ruwe data werden getransformeerd tot visuele ‘heatmaps’ van de keuken, de eetruimte en toiletruimtes. Negentig procent van de bezoekers vindt een schone, frisse toiletruimte belangrijker dan goede service.
Een kijkje door de ogen van de bezoeker
Gedurende het eye-tracking experiment werd de gasten gevraagd om drie taken te vervullen terwijl ze de speciale bril droegen: een drankje bestellen bij de bar, handen wassen voorafgaand aan het hoofdgerecht en dineren in het restaurant. De studie wijst uit dat kwaliteit van het voedsel het belangrijkst gevonden wordt. Maar er zijn veel andere elementen die zorgen voor een optimale restaurantbeleving. Een frisse en schone eetruimte en toiletruimte (94%) wordt hoger gewaardeerd dan snelle en goede service. De helft van de ondervraagden zou het restaurant niet aan anderen aanbevelen wanneer de hygiëne gebrekkig is. Onhygiënische keukens of vieze toiletruimtes zijn dan ook grotendeels de oorzaak voor een slechte recensie.
“Het uitvoeren van innovatief onderzoek is een belangrijk onderdeel van ons werk. Op deze manier kun je klanten en gasten echt begrijpen. Natuurlijk draait een restaurantbezoek om eten en drinken, maar een fijne ervaring komt ook neer op alles wat daar tussenin gebeurt: hoe de keuken eruit ziet, interactie met de ober, tafelaankleding of het toiletbezoek,” zegt Gertie Eikenaar, communicatie directeur bij SCA Benelux.
Na het bezoek aan het toilet zien de onderzoekers waar de deelneemster aan het onderzoek specifiek op heeft gelet, door middel van een heatmap.
Restaurant
- • 60% waardeert een restaurant hoger als de tafelaankleding goed is
- • 80% van de gasten vindt dat restaurants hier meer aandacht aan moeten besteden
• Ook het interieur wordt door gasten bestudeerd; mensen kijken zowel naar details op het plafond, maar ook naar design van meubels en bloemen
Keuken
- • 61% schat een open keuken op waarde, zodat ze kunnen zien hoe gerechten bereid worden
• 67% vindt dit prettig zodat zij inzicht hebben in hoe schoon en hygiënisch de keuken is
• De details rondom het klaarmaken van voedsel en drankjes worden tevens hoog gewaardeerd
Toiletruimte
• 90% vindt het belangrijk dat de toiletruimte dezelfde hygiënische standaard hanteert als de eetruimte
• 30% vindt hoge kwaliteit producten zoals toiletpapier, papieren handdoekjes en zeep belangrijk
- • 60% vindt dat toiletruimtes altijd producten van goede kwaliteit moeten bieden
Personeel
- • 73% vindt het belangrijk dat de ober attent is
• 67% van de ondervraagden raadt een restaurant af als het personeel onbeleefd of onbeschoft is
- • 40% vindt dat personeel vaak of altijd gestrest lijkt
- • 45% zou extra fooi geven als het personeel zichtbaar plezier heeft in z’n werk
• Zodra de ober langs de tafel loopt, wordt deze aangekeken door de gasten. Men wil graag attent, gelukkig en deskundig personeel.