Nieuws
‘Gastvrijheidsarrogantie bij veel Nederlandse organisaties’

Bij veel organisaties in Nederland is de gast een ondergeschoven kind. Een ruime meerderheid (87 procent) van de werkende Nederlanders vindt weliswaar dat hun eigen organisatie gastvrij is, maar er is een groot verschil tussen gastvrij denken te zijn en ook echt gastvrij te worden ‘beleefd’. Dit blijkt uit het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 van Integron.

Veel organisaties overschatten zichzelf dan ook op het gebied van gastbeleving en lijden aan gastvrijheidsarrogantie. De ICT/Telecom-branche is het minst gastvrij. En bij overheidsinstellingen en grotere bedrijven ( > 500 medewerkers) wordt gastvrij zijn minder belangrijk gevonden dan in de sectoren professionele dienstverlening, retail en zorg. Het onderzoek is gehouden onder werknemers in de sectoren finance, overheid, professionele dienstverlening, zorg, detailhandel, telecombedrijven en overig.

Gastvrijheidsbeleving is meer dan alleen een vriendelijk ‘hallo’ bij de receptie. Het is een totaalbeleving die al in een veel vroeger stadium begint. Niet dichtbij kunnen parkeren, koffie die niet lekker is of gewoon de ‘moeilijk begaanbare’ weg er naar toe. Gastvrijheid wordt niet alleen be ïnvloed door de medewerkers, maar ook door de omgeving (‘veilige’ buitenomgeving, schoon pand etc.) en de processen (parkeren, herkend worden door de beveiliging etc.).

Vooral die laatste twee zijn volgens de meeste respondenten voor verbetering vatbaar (respectievelijk 41% en 53% verbeterpotentieel). Zo is er vooral nog veel te verbeteren aan de gastvrijheidsbeleving vóór de gast binnenkomt. 67% van de respondenten ergert zich eraan dat ze niet dichtbij de entree kan parkeren. Verder speelt ook de beveiliging een ‘negatieve’ rol. Bijna driekwart van de bezoekers wordt niet makkelijk doorgelaten en ruim 70 procent is niet bekend bij de receptie. Niet herkend worden en niet makkelijk binnengelaten worden, zijn beperkingen voor een gastvrij gevoel.

Zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen spelen grote rol
Volgens Stephan van Gelder, algemeen directeur van Integron, wordt gastvrijheid te eendimensionaal als woord gebruikt. “Direct denkt men aan het hele gevoel hoe gastvrij de organisatie wordt ervaren bij een bezoek. Wat we vergeten, is dat een gast al veel eerder bezig is om een organisatie te bezoeken. De planning van de dag, de route, de vindbaarheid, het aanrijden, de mate waarin je geholpen wordt om de weg te vinden, de sfeer van de omgeving en het pand, het gastvrije gevoel en alle zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen van de totale ontvangst spelen een grote rol in de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker. Een echt gastvrije organisatie weet de omgeving (buitenomgeving en pand), de processen en de medewerkers zo in te richten dat echt een verschil in de beleving van een gast wordt gemaakt. Ik raad organisaties aan hun ogen te sluiten en eens de reis naar en door hun bedrijf te maken als bezoeker. Probeer er achter te komen wat er beter kan en beter moet.”

Over het onderzoek
Voor het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 zijn 1.387 respondenten ondervraagd. Het onderzoek is voor het eerst uitgevoerd. De onderzochte branches zijn: finance, overheid, professionele dienstverlening, zorg, detailhandel, telecombedrijven en overig. Doel van het onderzoek is het in kaart brengen van de gastvrijheid van organisaties in Nederland. Gastvrijheid is gemeten aan de hand van drie onderwerpen: omgeving (invloed omgevingsfactoren op gastvrijheid van een organisatie), processen (welke processen hebben invloed op perceptie gastvrijheid binnen een bedrijf) en medewerkers (zorgen de medewerkers dat de bezoeker zich gastvrij ontvangen voelt, wordt er interesse getoond en kunnen bezoekers plezierig wachten?). Integron gaat het onderzoek jaarlijks uitvoeren om zo ontwikkelingen op het gebied van gastbeleving binnen organisaties in Nederland te kunnen monitoren. Bovendien wordt er ieder jaar – in relatie tot het onderzoek – een dag van de gastbeleving gehouden. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl en op www.gastbelevingsindex.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>