Congres social media: Online aanbevelingen belangrijker dan ooit
Wat kan ik als ambachtelijke ijsbereider met social media en hoe kan ik de kansen ervan het beste benutten? Tijdens IJsvak 2012 vorige maand in Maarssen, gaf social mediadeskundige Claartje Visser uitgebreid antwoord op deze vraag. “Internet is veranderd van een monoloog naar dialoog. Een online aanbeveling heeft nu een veel grotere impact dan vroeger.”
Happy network
Tweederde van de Nederlanders heeft één of meerdere social media-accounts. Bekende voorbeelden zijn Facebook, Twitter, Youtube en Linked In. Ambachtelijke ijsbereiders kunnen er ook hun voordeel mee doen. “Met social media kun je je naamsbekendheid vergroten en de interactie met de klant uitbreiden”, legt Visser uit. “Met een eigen website, een account op Facebook en een account op Twitter maak je jezelf gemakkelijker te vinden; je bereik is groter. Als je het goed doet, ben je ook sneller te vinden via Google.”
Ieder medium heeft zijn eigen sterke punten. Zo is Twitter hét platform om snel korte berichten van maximaal 140 karakters wereldkenbaar te maken. Met ruim 4,5 miljoen Nederlandse gebruikers is Facebook een ideale plek filmpjes, links, statusberichten, foto’s en evenementen onder de aandacht te brengen bij een publiek van gemiddeld achttien tot 44 jaar. “Het is een happy network”, licht Visser toe. “De sfeer is positief. Het is ook een heel visueel netwerk. Je kunt veel laten zien.”
Online delen, netwerken, verzamelen, praten en deelnemen. Internet is al lang geen eenrichtingsverkeer meer. “De generatie die er nu aankomt, is meer dan zestien uur per week online”, vertelt Visser. “Een online aanbeveling heeft nu veel meer impact dan vroeger.” Social media zijn dan ook een goede plek voor free publicity. “Neem het twitterbrood van een bakker uit Zwolle”, vertelt Visser. “Een brood dat je alleen via twitter kon bestellen. De bakker is er landelijk beroemd mee geworden.” Free publicity via social media zorgt volgens de deskundige niet voor wrang met offline publicity. “Het is een mooie aanvulling op de communicatiekanalen die je al hebt. Zoek de juiste mix. Voorkom dat je té commercieel wordt op bijvoorbeeld Facebook. Mensen willen niet steeds maar weer lezen hoe geweldig jouw ijs smaakt, maar ze willen ook meer van jouw weten. Wie ben jij en wat doe je?”
klantenbinding
Social media zorgen voor een extra stukje klantenbinding. “Laat je klanten via sociale media met je meedenken”, zegt Visser. “Welke nieuwe ijssmaak zien zij bijvoorbeeld het liefst in het assortiment? Bij een open vraag is de drempel om te antwoorden hoger dan bij multiple choice. Je kunt de klant ook een zin laten afmaken.”
Klanten kunnen om verschillende redenen hun favoriete ijssalon volgen via social media. Als eerste noemt Visser de ‘happy customer’. “Dit is de klant die je al kent. Hij heeft bijvoorbeeld een heel lekker ijsje bij je gegeten en je daarna opgezocht op internet.” Klanten kunnen je ook volgen, omdat ze op zoek zijn naar productnieuws, nieuwsgierig zijn naar acties (‘de 200ste volger krijgt een jaar gratis ijs’) of gewoon het gezicht achter het bedrijf willen leren kennen. “Transparantie is kenmerkend voor social media”, vervolgt Visser. “Laat zien wat je bent en wat jouw passie is.”
sentiment
Humor, dromen, zelfspot. Sentiment is ook belangrijk als het gaat om scoren met social media. “Laat mensen bijvoorbeeld een foto uploaden van hun mooiste ijsmoment”, zegt Visser. Ze laat een foto zien van een man met op zijn wang een tatoeage van een ijsje. Een leuke gesprekstarter voor op Facebook. “Hoe ver zou jij gaan voor een ijsje?” Om je bereik groter te maken, is het belangrijk zelf ook veel mensen te gaan volgen. Visser: “Nodig je eigen netwerk uit en integreer je social media-accounts op je eigen website.”
Timing is ook een onderdeel van succes met social media. Reageer snel op berichten van klanten en vraag andere medewerkers ook mee te doen. “Op Facebook en Twitter heb je de mogelijkheid berichten klaar te zetten die pas later worden verstuurd”, legt de deskundige uit. “Dat is handig, omdat juist ’s avonds en in het weekend veel wordt getwitterd.” Visser noemt het voorbeeld van een ondernemer die op zijn Facebookpagina belooft vragen binnen twintig minuten te beantwoorden. “Beantwoord vragen dan ook echt binnen twintig minuten, anders zorgt het alleen maar voor irritatie bij de klant. Wees voorbereid op reacties, het is een gemiste kans als je er niets mee doet. Ook als het gaat om negatieve reacties. Negeer ze niet! Stuur de afzender bijvoorbeeld een berichtje terug met de vraag of hij je een mail wil sturen, waarna jij op zo snel mogelijk op zijn klacht terug zal komen. In de winkel probeer je het toch ook meteen op te lossen als een klant niet tevreden is?”
